宅天下接手鄉村基的優惠活動之后,每日的配送單量有了大幅度提升。
從平均每日十五單的單量突破到每日超過三十單的單量。
可以看出,消費者對撿便宜這種事情是樂此不彼的。
羅闖放手財務方面的工作,和李培玲交接之后,每天跟著張發一起在縣城里送餐。
因為單量在增大,騎手短缺的現象,也帶來一些問題。
馬娟照常坐在電話崗位上等待消費者打來電話,面色如常,言語禮貌大方。
但是當她接起電話準備開口為顧客服務時,電話里面傳出的言語卻不是那么讓人聽著舒服。
帶著怒氣,對宅天下的送餐服務批評了一番。
馬娟自上班以來,還未接到過類似的電話,一言不發,等到顧客發泄完,掛掉電話之后,她緊張的思緒才稍稍緩解下來。
她意識到這是一個非常嚴重的問題,必須引起重視。
如果今后的工作中出現類似的問題,應該怎么處理?
電話崗位該做什么?
騎手該做什么?
公司該做什么?
陳沖從開辦這家公司第一天開始就一直在講口碑的重要性,如果類似的投訴電話過多,無疑會對宅天下的口碑帶來很壞的影響。
腦子里捋了一遍思緒之后,馬娟拿起自己的手機打給了陳沖。
陳沖接到電話趕到公司,坐到電話崗位上,“投訴電話記下了嗎?”
“記下了!”馬娟應道。
陳沖撥通電話打了回去。
“喂!”電話里面傳來不善的語氣。
陳沖絲毫沒被顧客的情緒影響道,微笑稱呼道,“喂!你好,女士,方便問一下你投訴的原因嗎?”
馬娟在陳沖旁邊一邊學一邊記。
電話里的女人有些憤怒地講道:“我在你們宅天下定了一份鄉村基的飯菜,送到家里的時候,可樂倒了一半出來,全部撒在了包裝袋里……”
陳沖耐心聽完微笑道:“好的,女士,我已經了解了你的訴求,方便問一下你的地址嗎?”
“青華中學教師宿舍樓三單元307號!”
陳沖只是用筆把位置記了下來,沒有去刻意關注這個地址。
“感謝你對我們宅天下的支持,我們會以最快的速度重新配送一份一樣的套餐到你的家里,請問女士,你對我們的解決方案滿意嗎?”陳沖問。
“可以!”
得到肯定回復之后,陳沖掛掉了電話。
拿出手機在QQ群里發了一條信息,“青花中學教室宿舍樓三單元那一單是誰送的?”
張發看到信息之后,立馬回了一句,是他去送的。
陳沖讓張發在鄉村基門口等他,然后騎著車出門了。
和張發匯合,陳沖講了被客戶投訴的事情。
張發一五一十的把事情原委講了出來,是因為趕時間,送餐路上,不小心摔了一跤,導致可樂撒了出來。
他沒有遇到過這種情況,當時腦子想的是,把飯菜先送到客戶的手上,所以也沒去管。
陳沖道:“你進去再買一份同樣的套餐出來,我陪你一起送過去。
以后在配送途中產生的實際損失,或者因為顧客投訴產生的賠償損失,都由騎手個人承擔。”
張發沒說什么,照做,重新走進餐廳買了一份相同的套餐,跟著陳沖一起送往顧客家里。
當陳沖走到顧客家門前的時候,才驚訝地發現,投訴他們的居然是班主任李文家里,很有可能就是他的師娘張文娟。
想來也正常,張文娟屬于那種愛占小便宜的女人,通過宅天下平臺訂餐可以享受八折優惠,她當讓不會放過這樣的優惠。
反過來,花了錢沒有得到預想的服務,自然也會計較。
既然是張文娟投訴的,那就好說了,也省了陳沖組織好的一番話術。
陳沖輕輕敲了一下門,張文娟聞聲而來,打開門看到陳沖和剛剛那位送餐的騎手露出了驚訝地表情。
“陳沖,你也在送餐啊?”張文娟問。
陳沖微笑道:“師娘,宅天下是我開的公司。
抱歉,師娘,因為配送過程中發生的意外事故給你帶來了煩惱,按照電話里的承諾,公司現在賠償給你一份相同的套餐,希望你用餐愉快。”
面對熟人,張文娟自然是一副和氣友善的態度,“我也不知道宅天下是你開的啊!
來,進來坐,陳沖,這位師傅也進來坐。”
張發把套餐交到張文娟手上,“不坐了,張女士,我還要去送餐。”
陳沖微笑道:“師娘,你對我們的服務還滿意嗎?”
“滿意滿意!非常滿意。”,張文娟此時心里已經不再去計較可樂的問題了,而是對李文這個學生充滿了好奇,這才一兩個月不見,已經開上公司了。
還是現在縣里比較有名的送餐平臺宅天下。
張文娟熱心道:“陳沖,我也去給你宣傳宣傳,教室宿舍樓里面好多家屬都喜歡點鄉村基的飯菜,特別是家里的學生。”
“好的,感謝師娘,等我有空了再來拜訪你和李老師。”,陳沖揮手道,“師娘,我先去忙了,有訂餐需求打電話就行。”
“好好好,你慢走,陳沖。”張文娟熱情告別道。
從教室宿舍出來,張發一言不發,他在心里計算了一下,如果以后發生類似的事情,按照沒單四六的分成,賠償一單等于七八單白跑。
幸虧眼下每個月有兩千塊保底,直接從工資里扣除就行,以后得小心了。
得知事情的羅闖也聞聲趕來,車停到一旁,過問了情況。
陳沖把事情的處理方式給羅闖講了一遍,羅闖有一點想不通,“沖哥,以后這種單子都要騎手和公司去賠償嗎?有沒有一種損失較低的補償措施?”
張發心里也是這么想的,看向陳沖,等待他的回答。
陳沖反問道:“你現在手上只有十個用戶,損失一個重不重要?”
“太重要了。”羅闖回答道。
“如果有一百個用戶,損失一個呢?”陳沖接著問。
羅闖點頭:“也重要。”
“如果有一千個或者一萬個呢?”
羅闖思索道:“不是很重要。”
陳沖微笑點頭:“記住,每一個資本家慈眉善目的表情下都隱藏著一口沾滿鮮血的牙齒。
現在還不是我們張嘴的時候,懂了嗎?”
羅闖歪頭道:“好像懂了。”
張發雖然沒聽懂,但也清楚陳沖現在這樣做是有目的的,也不再過多慮了。